И большие сетевые супермаркеты, и маленькие магазинчики часто пользуются различными уловками, чтобы обманывать своих клиентов. Кто-то из продавцов может ошибиться по невнимательности, но часто обман в магазине – это именно мошенническая схема.
Поэтому каждый покупатель должен знать, как отстоять свои права. Ниже мы разберем практические советы, как не попасть на крючок к нечестному продавцу, куда обратиться, если обманули в магазине, и как написать жалобу.
Как могут обмануть в магазине
Наиболее распространенные хитрости, которые магазины применяют к своим покупателям:
- фактическая стоимость товара оказывается выше, чем указанная на ценнике;
- товары не соответствуют требованиям качества;
- продажа товаров, у которых истек срок годности;
- одна и та же покупка указана в чеке несколько раз;
- фактический вес продукции меньше, чем указанный на упаковке;
- неправильный возврат сдачи.
Действия пострадавшего покупателя будут напрямую зависеть от той уловки, которую применяет продавец в магазине.
Куда обращаться, если обманули в магазине
Когда покупатель столкнулся с одной из вышеперечисленных ситуаций, то в первую очередь необходимо позвать администратора и попытаться решить проблему на месте. Если же последний не желает идти на контакт, отрицает обман магазина, то следует писать обращение к руководителю торговой точки. Сделать это можно тремя способами:
- оставить свою претензию в книге жалоб и предложений;
- написать претензию и обратиться с ней в специальный отдел по рассмотрению жалоб покупателей (такие отделы есть в крупных сетевых супермаркетах);
- составить письменное официальное обращение администратору магазина.
Обращение к администратору и отзыв в книге жалоб следует писать в двух экземплярах. Один остается в магазине, второй у покупателя. Но на втором экземпляре администратор обязательно должен расписаться и поставить печать магазина. Сколько будет рассматриваться обращение обманутого покупателя, напрямую зависит от ситуации и требований, выдвинутых им.
Но если потребитель хочет, чтобы ему обменяли купленный товар или вернули деньги, то его жалоба должна быть рассмотрена в течение 14 дней. На рассмотрение обращения, оставленного в книге жалоб и предложений, отводится еще меньше времени – 5 дней.
На обратной стороне письменного обращения от покупателя должны быть описаны принятые руководством магазина меры. Если отведенный срок на рассмотрение жалобы истек, а продавец проигнорировал требования клиента, то последний имеет право обращаться в вышестоящие компетентные государственные структуры. Далее мы рассмотрим, куда можно написать жалобу.
Роспотребнадзор
Данный структурный орган рассматривает такие нарушения:
- продажа товаров с истекшим сроком годности;
- несоблюдение правил акционных предложений, которые установил сам магазин;
- оказание некачественных услуг, работа не по стандартам.
Оставить жалобу в Роспотребнадзор можно онлайн или обратившись в одно из местных отделений. Чтобы максимально сократить время рассмотрения заявки, следует подробно заполнить форму жалобы, а также указать регион и точный адрес магазина, который нарушил правила торговли.
Отделение полиции
В правоохранительных органах есть структурные подразделения, которые специализируются на борьбе с экономическими правонарушениями. Обращаться в них следует только в тех ситуациях, которые указаны в статье 14.7 КоАП РФ, а именно:
- неверно выполненное обмеривание;
- обсчет покупателя;
- преднамеренное обвешивание клиента;
- предоставление недостоверной информации о качестве товара;
- факт мошенничества.
Подать жалобу в данное подразделение можно и в письменной форме, явившись в отделение лично, и в электронной форме через официальный сайт.
Прокуратура
Прокуратура также может выступать на стороне обманутых потребителей. Обращаться в данный орган необходимо в двух случаях:
- торговая точка серьезно и систематически нарушает права покупателей;
- другие государственные структуры не предприняли никаких мер после подачи жалобы потребителем.
Обращение в прокуратуру также можно направить в письменном и электронном виде.
Судебная инстанция
Если покупатель получил значительный материальный ущерб, и он хочет получить компенсацию, то необходимо составить исковое заявление в суд. Только по решению судьи магазин будет обязан возместить ущерб, другие государственные органы не имеют таких полномочий и могут применять меры только из процессуального кодекса.
Обратиться в суд можно в рамках срока исковой давности, который составляет 3 года с того момента, как права потребителя были нарушены. Если этот срок уже истек, то клиент магазина уже не сможет рассчитывать на получение компенсационных выплат.
Как доказать, что в магазине обманули
Если покупатель хочет обратиться в одну из государственных структур, то его заявление должно опираться на конкретные факты. Голословные обращения и анонимные доносы рассмотрены не будут. В первую очередь следует собрать доказательства того, что магазин обманывает потребителей. Для этого может использоваться следующее:
- товарный и кассовый чеки, полученные в магазине;
- фото товара с ценником и этикеткой;
- видеозапись момента покупки;
- показания очевидцев.
Важно собрать как можно больше доказательств факта обмана со стороны магазина.
Написание жалобы
Процессуальные нормы не устанавливают жестких критериев к форме написания потребительской жалобы. Но чтобы документ был принят в правоохранительных или других структурных органах, в тексте заявления нельзя допускать употребления:
- просторечных слов и выражений;
- нецензурной лексики;
- сленга.
Если вышеперечисленные формы речи будут присутствовать в тексте жалобы, то ее просто не примут к рассмотрению. По структуре потребительское обращение походит на стандартное заявление. Документ содержит следующие пункты :
- Шапка. Здесь указывается название организации и имя должностного лица, которое выступает получателем жалобы. Затем пишутся данные заявителя: его ФИО, номер телефона, адрес проживания и адрес электронной почты.
- Суть обращения. Нужно во всех подробностях описать обстоятельства происшествия, указать не только время, но и личные данные продавца (кассира), если это возможно.
- Ссылки на нормативные акты. Если были нарушены законы, то на них необходимо сослаться.
- Описать требования покупателя. Потерпевший покупатель может требовать применить санкции против продавца или магазина в целом, настаивать на возмещении ущерба, просить о проведении проверки деятельности.
Наказание за обман покупателя
Несмотря на то, что магазин – это не государственная структура, взаимодействие продавца и покупателя регламентируется определенными правовыми актами: законом «О защите прав потребителей», КоАП, Гражданским кодексом.
Соответственно нарушитель может быть привлечен к административной или гражданской ответственности. До 2003 года за обман покупателя предусматривалось и уголовное наказание, но такую меру упразднили.
Административная ответственность предполагает собой штраф, размер которого будет зависеть от того, какие права покупателя были нарушены. В соответствии со статьей 14.7 КоАП РФ штрафные санкции могут быть следующими:
- некорректные данные о товаре – от 5 до 10 тысяч рублей;
- обсчет или обвешивание – от 20 до 50 тысяч рублей;
- предоставление ложной информации о качестве товара – от 100 до 500 тысяч рублей.
В любой из ситуаций магазин могут привлечь и к гражданской ответственности, если покупатель подаст иск в суд.
Как не стать жертвой обмана
Чтобы не попасться на уловки магазина, нужно следовать простым рекомендациям:
- внимательно читать этикетки и ценники;
- повторно взвешивать товар на контрольных весах;
- уточнять стоимость товара у работников магазина или на кассе, если ценника нет или он нечитаемый;
- сразу после оплаты товаров на кассе проверять их стоимость и количество в чеке.
В случае выявления неточностей или обмана в первую очередь следует обратиться к охраннику.
